航空会社のブッキング放棄レートが高い理由|SaleCycleブログ

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航空会社・トラベルトレンドレポートによると、航空会社のウェブサイトはオンライントラベルの中で最高のブッキング放棄レートを持っています。

本稿ではこの統計を分析し、航空会社がブッキング放棄を最小限に抑える方法について見ていきたいと思います。

まず統計を見てみましょう。こちらは我が社の2018年のクライアントデータで、航空会社が最も高い放棄レートの87.87%だと示しています。

これは全体平均の79.17%、そしてオンライントラベル全体の放棄レートの81.31%よりも高い数字となっています。

この統計には理由がいくつか存在しますが、主な理由としては、単純に航空会社のブッキングは他よりも多くの時間を要する点です。

平均的なリテール購入は比較的シンプルかつ、より安価です。必要とされる判断・計画が少なく、チェックアウトも速いため、少ない放棄に繋がっています。

トラベル全般に関しては、我が社の統計は配車業やホテルも含んでおり、これらにおいてはブッキングは単純です。ハイヤー車の依頼は一般的なリテール購入と同じくらい簡単であり、またホテルのブッキングは多くの場合前払いすれ必要ありません。

それに比べ、フライトのブッキングは複雑です。出発空港や目的地の選択、各旅行者の詳細情報(旅券番号など)の入力、機内食などのオプション選択、などが必要です。

このブッキングプロセスにホテル予約や配車が絡むとなると、航空会社のカート放棄対策の難しさにも頷けます。

莫大な収益(2018年の航空業界の価値は5640億ドルでした)への影響もあり、航空会社がセールスを失わないよう徹底することはとても重要です。

オンライン放棄が少しでも削減できれば、収益の大きなブーストに繋がります。

航空会社ウェブサイトには常に一定数のブッキング放棄は存在しますが、減らすことは可能であり、放棄した消費者を後にリターンするよう促すために航空会社ができる事は山ほどあります。

ユーザーエクスペリエンスが重要です。現代ではこれがオンライントラベルサイト間の差となっており、顧客を意識したサイトデザイン、そして継続的なテスティングと開発によるブッキング中の邪魔やバグを避けることが肝心です。

別のアプローチとしては、消費者がトラベルをリサーチする方法を理解することです。リサーチ関連の要因はブッキング放棄に大きく影響します:空席確認、価格の比較、他の旅行者との相談など。

航空会社はこのアプローチを二通りの方法で実践することができます:消費者のリサーチを手助けして他社サイトに飛ばずとも必要な情報を提供する、そして一度離脱してもブッキングに戻りやすい設計です。

例えば、情報に富んだ観光ガイドは顧客がどこに行くか迷っている時に便利になり、ローカルな施設、交通網、天候、アクティビティなどの質問への答えを提供します。

例えば、Air Franceは行き先に応じた総合的なガイドを提供しており、リサーチ段階の消費者にとって心強いリソースとなっています。

消費者がリサーチプロセスの一環として放棄することに気づくことが重要です。フライトスケジュール、合計金額、空席情報などの詳細を把握するために、購入の意図なくブッキングを開始する消費者もいます。

このような場合には、情報を保存する機能の提供が効果的です。下記の例では、KLMは「検索結果をEメールで送信」というオプションの他、$20でこの価格を数日間キープできるオプションも提供しています。

フライト情報の保存プロンプトには様々なトリガーを設定することができます:ページ上での経過時間や放置時間など。

消費者がこれらのオプションを選択した場合、航空会社はブッキング放棄Eメールを配信することができ、検討中だったフライトをリマインドしたり、ブッキングに戻り完了するよう促すことが可能になります。

このようなEメールだけでも消費者をブッキングへと呼び戻す要因になり得ます。実際に、調査対象の消費者の87%が放棄したトラベルブッキングに戻る可能性があると回答しています。