かご落ちEメール改善ポイント10選(旅行業界編)|SaleCycleブログ

かご落ち

オンライントラベルブッキングの81%は完了前に放棄されていますが、永遠に失われたとは限りません。放棄した消費者を呼び戻す行動として、以下をオススメします。消費者がブッキング途中で放棄するのには様々な理由があり、中でも踏査/情報収集中、値段の比較中、または他旅行者と相談中の場合はブッキングへと呼び戻すことができます。

ブッキングを途中で辞めた、または別のサイトへ行くのに自社サイトのページを離れた消費者にリマインドするEメールなどの正しい方法さえ使えば一度失った消費者(見込み顧客)を簡単に呼び戻せます。実際に、当社アンケート回答者のうち87%が放棄したトラベルブッキングを再検討し得ると答えています。

では効果的なブッキング放棄Eメールとはどんなものでしょう?
以下に10個のアイデアをご紹介します。

1. パーソナルなメールを

空港や港にチェックインする時、ホテル到着時、またはレンタカーデスクを訪ねる際、温かくてパーソナルな歓迎に勝るものはありません。

ウェブサイト上でブッキングを放棄した消費者と再接触する際も、同じ事が言えます。我々はバカンスでは王族のように扱われることを希望しています。

かつて王妃を「やあ大事なお客様!」と歓迎した者がいたでしょうか?

2. お客様がご覧になられていた予約詳細情報を含める

消費者として、我々は旅行やバカンスのプランニングにたくさんの時間と労力を費やします: 辿り着く様々なウェブサイト上で表示されるオプションを時間をかけて比べています。

実際に、Tripadvisorの報告によると、トラベルリサーチの80%が4週間以上かかることから、確定しかけたブッキングについてリマインドしてくる時に我々が立てた計画を記憶していると期待するのは当然です。いくら計画性のある者でも、24時間経過すればどのサイトでどの商品やプランを見たのか思い出すことは困難でしょう。よって、日付・詳細・値段も無い、漠然としたEメールを受け取っても、ボーイング787ドリームライナーでのリチウムイオン電池ほど無価値です。

放棄されたカートやブッキングについての完全な詳細を含むリマーケティングEメールは、ジェネリックなリマインダーEメールと比べ5倍のクリックと収益を出すと証明するデータがあります。

3. 関連画像の活用

旅行業界におけるWeb予約はビジュアル面が非常な業界で、1つの画像が1000語の価値を持ちます。優雅なビーチや雪山の伝統的な山小屋の焚火などの画像から既に旅行体験は始まっており、ここで消費者はこれらのシーンでの自分を想像していくのです。

顧客の創造するシーンに関する画像を入れることで彼らと感情的なレベルで繋がることができ、これが閲覧者を購入者へと換える近道です。メール配信は実施しているがここまで消費者の出発空港から到着空港を観測し送付するメール内のヒーローバナーをダイナミックに変更できている旅行業界はまだまだ少ないのが現状です。

旅行商品について話す時は、数百数千ポンドで売り上げを見ています。消費者がこのような数字と離れるよう促すには、軽いリマインダーだけでは力不足かもしれません。そこでVirgin Atlanticは米国JFK空港を利用している事が離脱情報より観測できるのであれば、お送りするメールクリエイティブ内のヒーローバナーをブルックリン大橋の画像にし、これから向かう旅先に対する気持を醸成させ私に予約完了を促しています。

4. ブランドアイデンティティの維持

配信するEメールがビジュアル的に満足し、貴社サイトやビジネスを確実に反映するものとなるよう徹底しましょう。たくさんの時間、金と労力を注いでユーザーに優しく目にも優しい良質なウェブサイトをデザインした貴社は、消費者に送る放棄Eメールも企業のイメージに合わせるべきです。

綺麗でまとまったクリエイティブをダイナミックに挿入し、質の高い効果的なEメールの作成は難しい場合もあります。

絶対に避けたいのは雑に繋ぎ合わされたようなリマーケティングEメールで、フランケンシュタインの怪物のEメール版のようなものです。

5. データをセグメントする

ウェブサイト閲覧者は、彼らに関連性の高いEメールを作成するための情報材料をたくさん運んできてくれます。

彼らのブッキング中の選択を用いて、彼らが求めるものの把握に役立てましょう: 行き先でセグメントし、ブランドを売り込むだけでなく、彼らが選択したプランに繋がるEメールで応えましょう。

選択された行き先でのオススメのアクティビティや観光地の情報; 価格でセグメントし、より高いブッキングを放棄する消費者に更に「プレミアムトーン」なEメールを送信; 旅行タイプでセグメントし、ミニクルーズ、市街観光、ビーチバカンスにより関連性の高いEメールを送信。

6. 1通のメールで止めない

一番のオススメは、より強い結果を出すにはテンポよく応えること(60分以内が理想)ですが、少し時間を求める消費者もいます。

よって、マルチサイクルリマーケティングキャンペーンをオススメし。ここでは、1通目のメールがあまり効果を発揮しなかった場合に、2通目や3通目(それぞれクリエイティブ、メッセージ、トーンが異なる)が配信されます(放棄の24~48時間後が理想)。

マルチタッチキャンペーンはシングルEメールキャンペーンよりも25~30%効果が大きいとみています。

7. モバイル端末に対応

当社調べによると、トラベルサイトの全トラフィックのうちモバイル端末が41%以上を占めているのに対し、ブッキングでは18%に留まっています。

オススメのアプローチは「モバイルファースト」の意識を持ってデザインすることです。これは、デスクトップに適応させる前にモバイル端末を第一に設計することで、従来の真逆のアプローチになります。

8. 新鮮なクリエイティブ

クリエイティブを随時更新し、貴社のリマーケティングキャンペーンが季節やオンサイトオファー・プロモーションと一致するよう徹底しましょう。

9. 顧客が一番のセールスパーソン

私は、人は皆ホテルの食事や航空会社のインフライトコンテンツについてどんな感想を持っているかをブッキング前に知りたいと確信していて、また旅行仲間の言うことには常に聞き耳を立てています。

レビューサイト(TripAdvisorやReevooなど)を使うのなら、平均ゲストレビュースコアをダイナミックに挿入し、またはトラベラーレーティングをリマーケティングEメールに掲載し、放棄した消費者に良い知らせへのショートカットを提供してはどうでしょう?

10. 恥ずかしがらずに誰とでも話す

ブッキング放棄者の85%は匿名のままです(Eメールアドレス入力前に放棄するため)。更に、トラベル業界定番の無駄に長いチェックアウトやブッキングフォームは、他小売Eコマースサイトと比べて個人情報を入力する消費者の数が圧倒的に少ないことを意味します。

オンサイトメッセージングは、催促メッセージを含むボックスをオーバーレイ表示し、貴社ウェブサイトのブッキングプロセスから離れようとした瞬間にブランドや商品を強調することを可能にします。

これは消費者をサイトに残すツールになりますが、ブッキング詳細のリマインダーを配信出来るようにEメールアドレスの入力を促すプロンプトとして使うこともできます。

 

如何でしたでしょうか。トラベル業界ではメールマガジンなどの定期的な情報発信はもちろん重要ですが、月に何度もサイトへ訪れる消費者は少なく一度旅行に行ってから次に旅行へ行くタイミングを完全に予測する事はできません。しかし、旅行へ行くタイミングは消費者自ら情報を持ちサイトに訪れます。このアクションをトリガーに消費者にとって便利なサービスや情報提供をすることで予約に至る体験を向上させることが自社サイトの予約数を押し上げます。なお、この取り組みをオートメーション化しなるべく自社リソースを使わずに動き続ける仕組みにする事が重要です。更に詳しく知りたいかたは下記リンクよりご覧ください。

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